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2020-11-30 客服界教科書 顧客買伴手禮送未曾謀面的客服
【記者:姜晴/新竹報導】2020-11-30
現今電商產業興盛,受到疫情影響,民眾消費習慣改變,消費模式也從實體店家轉為線上購物。沒有面對面的服務,線上客服格外重要,服務不打折,創造最有溫度的服務,是愛康客服團隊的核心理念,訓練出專業的客服夥伴,打破過往對於線上客服冰冷、制式化服務的印象,給予親切、活潑又保有專業度的暖心服務。 ![]() 圖說:愛康專業培訓客服團隊,差異化養客,網羅消費者的心。 ![]() 圖說:愛康專業培訓客服團隊,差異化養客,網羅消費者的心。 三大堅持 差異化養客 熟客記得每一位客服的名字 由愛康執行長何雪帆領軍培訓,愛康客服團隊共有 3 位,受過專業訓練,每位人員都能經由交談,快速掌握顧客訴求,針對不同個性的對象,給予不一樣的回覆方式。每月回覆上千封訊息,面對海量的訊息,愛康客服秉持三大堅持,讓被服務過的顧客都讚不絕口!就算隔著電話、螢幕,也能傳遞出愛康的親切感及專業度。 堅持 1 :堅持不用罐頭訊息 以真人 1 對 1 回覆,受到許多顧客的青睞,像是詢問各檔期的優惠,客服就會立即敲著計算機,提供最優惠的方式;在商品補貨時,以訊息、電話的方式給予貼心提醒;注重售後關懷,針對購買後的消費者,聯繫了解體驗感受。 堅持 2 :對話的結束端永遠是愛康 接觸過就回不去的除了愛康衛生棉外,還有愛康客服!許多顧客問完問題後,甚至喜歡跟愛康客服人員聊天,如同朋友般的對談,而且對話的結束端永遠是愛康,隔著電話、螢幕,也能感受到滿滿的親切。熟客甚至可以叫出三位客服同仁的名字,這絕對是對愛康的最大肯定。 堅持3:紀錄顧客大小事 愛康客服透過問答間也會用心紀錄顧客的生活大小事,比如即將換工作、被求婚,或是懷孕。有一次,聊天之中知道了顧客的預產期後記錄下來,並準備寶寶禮贈送給升格為媽媽的顧客,貼心舉動,讓品牌不只是品牌,更像是朋友般的照顧。 ![]() 圖說:打破線上客服冰冷印象,提供具有溫度1對1服務。 ![]() 圖說:打破線上客服冰冷印象,提供具有溫度1對1服務。 曾有顧客來電表示隔天要出國是否有最快到貨的方式,客服主管主動提議,與這位顧客敲定機場時間,隔天將包裹送至機場直接面交,使命必達。何雪帆表示,好的顧客服務,讓品牌可以更了解顧客需求,維繫與兩方的感情,就像愛康以生理期也能很繽紛的精神,藉由客服端提供解答,讓女孩都能有幸福、快樂的感受,這樣的服務,讓許多消費者把愛康當作朋友,進而也成為品牌的鐵粉。此舉讓消費者感受到,不論消費金額高低,都同樣受到品牌的重視。 除了解決各式疑難雜症外,愛康客服也會主動出擊,售後服務不可少!彭姓消費者表示,「收到客服的來電,原以為是詐騙,發現竟然是詢問我體驗商品的感受,第一次遇到,很驚訝也對品牌好感度增加。」重視每一位消費者的回饋和感受,透過直接與消費者接觸,也從中獲得寶貴的建議,予以進行品牌端的優化。購物習慣改變,想要貼心消費者,除了注重產品外,客製化的服務、注重顧客感受,才能真正網羅消費者的心,無形中創造最佳口碑行銷。 |